De meeste annuleerbeleiden zijn te lang en te dreigend. Ze staan ergens onderaan een pagina, niemand leest ze, en als het misgaat blijkt precies dat ene geval er niet in te staan. Een beleid dat werkt past in twee zinnen en staat op het moment dat de klant boekt.
De drie dingen die erin moeten
- Tot wanneer kan iemand kosteloos afzeggen. Noem een termijn in uren, niet in werkdagen. "24 uur van tevoren" begrijpt iedereen; "één werkdag" leidt tot discussie op zondag.
- Wat er daarna gebeurt. Verlies van de aanbetaling, of een verzoek om alsnog te betalen, of niets. Alle drie zijn goed, zolang het er staat.
- Hoe iemand afzegt. Een link in de bevestigingsmail is beter dan een telefoonnummer, want dan hoeft niemand jou te durven bellen. In Stippa is dat de module Zelfservice voor klanten, met daarin Zelf annuleren en Zelf verzetten. Die staan standaard uit, dus zet ze aan bij Beheer > Modules.
Die laatste is de belangrijkste en wordt het vaakst vergeten. Hoe makkelijker afzeggen is, hoe eerder het gebeurt, en een afspraak die drie dagen vooruit vrijvalt vul je gewoon weer.
Een termijn kiezen
Vierentwintig uur is de standaard en werkt voor de meeste zaken. Ga je naar achtenveertig, dan bescherm je je agenda beter maar loop je klanten mis die pas laat weten of het lukt. Voor lange of dure behandelingen is dat het waard, voor een knipbeurt van een half uur niet.
In Stippa geldt één termijn voor je hele zaak, wel apart voor annuleren en voor verzetten. Een klant kan dan bijvoorbeeld tot 24 uur van tevoren annuleren en tot 4 uur van tevoren nog een andere tijd kiezen. Wil je voor een lange kleuring meer zekerheid, zet dan een aanbetaling op die dienst in plaats van een strengere termijn.
Twee zinnen die volstaan
Afzeggen kan kosteloos tot 24 uur van tevoren, via de link in je bevestiging of, als je een aanbetaling hebt gedaan, door ons even te bellen of te appen, dan betalen we die terug. Daarna houden we de aanbetaling in, want die tijd is dan niet meer te vullen.
Dat is het. Geen juridisch proza, geen opsomming van uitzonderingen. De uitzonderingen handel je per geval af, en dat doe je toch al.
Er staat bellen of appen in, en dat is met opzet. Een klant die online betaald heeft, kan in Stippa niet zelf annuleren via de link. Hij krijgt de vraag contact met je op te nemen, en de terugbetaling doe je zelf. Vraag je geen aanbetaling, laat dat deel dan weg. Gebruik je de link niet, noem dan alleen hoe iemand je bereikt.
Wat je niet moet doen
Niet dreigen met bedragen die je nooit int. Een beleid dat zegt "bij no-show brengen wij het volledige bedrag in rekening" en dat vervolgens niet doet, leert je klanten dat het beleid niet echt is.
Niet strenger zijn voor vaste klanten dan voor nieuwe. Als je één iemand de uitzondering gunt, gun je die iedereen, of je schrijft het niet op.
Niet vergeten het ergens te tonen. Een beleid dat alleen in je algemene voorwaarden staat, bestaat voor de klant niet. Zet het bij het boeken en in de bevestigingsmail. In Stippa doe je dat met het veld Beleidstekst bij Beheer > Online boeken, op het tabblad Zelf regelen. Daar stel je ook Zelf annuleren kan tot en Zelf verzetten kan tot in, en die uren horen te kloppen met wat er in je tekst staat. Zie hoe klanten zelf verzetten of annuleren.
Het beleid is de helft
De andere helft is dat de klant zich de afspraak herinnert. Automatische herinneringen een dag van tevoren halen de meeste vergeten afspraken eruit, en wie wél op tijd afzegt heeft aan jouw beleid niets nodig gehad. Werkt dat niet genoeg, lees dan over een aanbetaling vragen.