Een aanbetaling is het krachtigste middel tegen no-shows dat je hebt. Het is ook het middel waar ondernemers het langst mee wachten, omdat het voelt alsof je je klanten wantrouwt. Dat hoeft niet zo te zijn. Het verschil zit in wanneer je het vraagt en hoe je het opschrijft.
Wanneer een aanbetaling werkt
Niet elke afspraak heeft er een nodig. Vraag je het bij alles, dan werp je een drempel op voor de klant die altijd komt. Drie situaties waarin het zichzelf terugverdient:
- Lange behandelingen. Een kleuring van twee uur die niet doorgaat is een gat dat je op de dag zelf niet meer vult.
- Nieuwe klanten. Iemand die je nog nooit hebt gezien, heeft ook nog niets te verliezen.
- Piekmomenten. Zaterdag, de week voor de feestdagen, de laatste twee weken van december.
In Stippa hangt de aanbetaling aan een dienst: een vast bedrag dat geldt voor iedereen die die dienst boekt, op elke dag. Voor alleen nieuwe klanten of alleen de zaterdag stel je hem niet in. Kies dus de diensten waar het gat het meest kost.
Begin klein. Zet een aanbetaling eerst alleen aan op je langste behandeling, kijk een maand wat er gebeurt, en breid daarna uit als het rustig blijft.
Hoeveel vraag je?
Genoeg om iets te betekenen, weinig genoeg om niemand weg te jagen. In de praktijk werkt een vast bedrag tussen de tien en vijfentwintig euro beter dan een percentage: het is makkelijker uit te leggen en de klant hoeft niets uit te rekenen.
Het bedrag is geen boete. Het gaat gewoon af van de rekening als de klant komt, en dat is precies wat je erbij moet zetten.
Hoe je het opschrijft
De formulering doet meer dan het bedrag. Vergelijk:
Bij het boeken betaal je € 15 aanbetaling. Bij no-show wordt dit niet terugbetaald.
met:
Je betaalt nu € 15, die gaat er straks gewoon vanaf. Zo weet ik zeker dat je plek voor je vrij blijft.
Dezelfde regel, ander gevoel. De eerste gaat over wat er misgaat, de tweede over wat de klant ervoor terugkrijgt: die tijd is van hen.
Wat je nodig hebt
Om een aanbetaling te kunnen vragen heb je een betaalmethode aan je boekingspagina gekoppeld. In Stippa koppel je daarvoor Stripe of Mollie, en de aanbetaling zit in het Groei-plan en hoger. Hoe je dat instelt, staat in betalingen instellen. Klanten betalen met iDEAL, en dat scherm kennen ze. De klant rekent af op het moment van boeken, dus voordat de afspraak in je agenda staat.
Zet erbij hoe iemand kan annuleren en tot wanneer, want een aanbetaling zonder duidelijk annuleerbeleid roept vragen op die jij per telefoon mag beantwoorden. Weet daarbij dat een klant die online betaald heeft in Stippa niet zelf kan annuleren via de link. Hij krijgt de vraag contact met je op te nemen, en een terugbetaling doe je zelf. Verzetten naar een andere tijd kan hij wel, als je dat hebt aangezet.
En als iemand toch niet komt?
Dan heb je in elk geval iets. Maar het echte effect zit ergens anders: klanten die betaald hebben, zeggen af als ze niet kunnen. Ze bellen, ze appen, ze verzetten. Precies wat je wilde, want een afgezegde afspraak van drie dagen vooruit is een gat dat je nog vult.
Wil je eerst de zachtere middelen proberen, lees dan hoe je no-shows vermindert met herinneringen en bevestigingen. Vaak is dat genoeg, en anders is de aanbetaling de volgende stap. Meer over de mogelijkheden staat op de pagina over online betalingen.